Centros de llamadas buscan expandirse fuera de la capital: estos son los diez lugares con mayor potencial

La industria de centros de llamadas y servicios tercerizados en Guatemala busca nuevas oportunidades de crecimiento fuera de la capital. Un estudio elaborado para Agexport identificó 104 municipios con condiciones mínimas para albergar operaciones de este sector, de los cuales se seleccionaron diez zonas prioritarias para promover inversiones y generar empleo formal.

El hallazgo cobra relevancia porque Guatemala, pese a mantener una posición importante en el mercado centroamericano y del Caribe, registra un crecimiento inferior al de otros países de la región.

Según representantes del sector de Contact Center y BPO (externalización de procesos de negocios) de Agexport, la industria guatemalteca crece alrededor del 2.5% anual, frente a tasas cercanas al 6% registradas por otros países de la región.

La diferencia preocupa a los empresarios, especialmente porque las proyecciones de la firma Frost & Sullivan apuntan a que, de mantenerse las condiciones actuales, el crecimiento del sector guatemalteco podría desacelerarse hasta aproximadamente el 0.2% en el 2031.

Eduardo Arévalo, presidente del sector de Contact Center y BPO de Agexport, explicó que el país tiene oportunidades para recuperar dinamismo mediante la descentralización de operaciones, la formación de talento y la diversificación de servicios.

Actualmente, esta industria genera alrededor de 55 mil empleos formales y 138 mil empleos indirectos, además de representar aproximadamente Q11 mil millones anuales en salarios y Q2 mil 700 millones en impuestos y contribuciones al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), según cifras proporcionadas por Agexport.

Diez zonas concentran las oportunidades de inversión

Uno de los principales resultados del estudio es la identificación de territorios que reúnen condiciones para recibir inversiones de empresas dedicadas a centros de llamadas, atención al cliente, servicios tecnológicos y otros procesos empresariales tercerizados.

El Ranking de Oportunidades Municipales para BPO, elaborado por CABI Data Analytics para Agexport en septiembre del 2026, evaluó 323 municipios de 21 departamentos, sin incluir el departamento de Guatemala.

La investigación consideró 46 variables agrupadas en 11 temáticas, entre ellas educación, dominio del inglés, conectividad, infraestructura, adopción tecnológica, estructura laboral, calidad del suministro eléctrico y seguridad.

Juan Urruela, vicepresidente del sector de Contact Center y BPO de Agexport, explicó que el análisis permitió identificar 104 municipios que cumplen las condiciones mínimas de mercado laboral establecidas para albergar operaciones de esta industria.

De ese universo se seleccionaron diez zonas prioritarias:

• San Lucas Sacatepéquez
• Quetzaltenango
• Panajachel
• Escuintla
• Mazatenango
• Huehuetenango
• San Marcos
• Zacapa
• Barberena y
• El Progreso, Jutiapa

El estudio también contempla diez ubicaciones alternativas que podrían incorporarse a futuras estrategias de expansión.

Urruela destacó que en las diez zonas principales se identificó una población cercana a 400 mil personas con perfiles que podrían ser contratados por las empresas del sector.

Para dimensionar ese potencial, señaló que la industria emplea actualmente alrededor de 191 mil personas en Centroamérica y el Caribe.

Sin embargo, la disponibilidad de personas con perfiles laborales adecuados no significa que existan 400 mil plazas de trabajo disponibles o inversiones comprometidas. Se trata de una población potencial que las empresas podrían considerar al evaluar nuevas operaciones.

Otro de los objetivos es acercar los empleos a los lugares de residencia. Según Urruela, en las 20 ubicaciones principales y alternativas analizadas, aproximadamente uno de cada cinco trabajadores potenciales procede de un municipio cercano.

Esta condición podría favorecer la creación de polos regionales de empleo y reducir la necesidad de trasladarse hacia la capital para acceder a oportunidades laborales.

Guatemala pierde velocidad frente a sus competidores

La búsqueda de nuevos territorios para invertir responde también a las señales de desaceleración de la industria.

Arévalo indicó que Guatemala generó aproximadamente US$768 millones en exportaciones de servicios de Contact Center y BPO durante el 2025, lo que representa una participación cercana al 21% del mercado centroamericano y del Caribe.

El ejecutivo señaló que el país mantiene una posición destacada en la región, pero su ritmo de expansión es inferior al de sus competidores.

De acuerdo con las cifras presentadas por Agexport, el sector guatemalteco registra un crecimiento cercano al 2.5%, mientras que otros países de la región alcanzan aproximadamente el 6%.

Arévalo también advirtió que la ventaja de tamaño del mercado guatemalteco frente al de El Salvador se ha reducido. Según los datos citados, Guatemala tenía un mercado 21% mayor en el 2021, diferencia que disminuyó al 17% en el 2025.

Las proyecciones para los próximos años refuerzan la preocupación empresarial.

“Si no actuamos, la desaceleración continúa”, advirtió Arévalo, al referirse a las estimaciones de Frost & Sullivan, que anticipan una reducción del crecimiento del sector guatemalteco, de aproximadamente 2.5% en el 2026 a 0.2% en el 2031.

El presidente del sector considera que la apertura de operaciones en otras ciudades podría contribuir a aprovechar el talento disponible y evitar que nuevas oportunidades de empleo sean captadas por países competidores.

También destacó el caso de Quetzaltenango, donde ya se desarrollan actividades relacionadas con servicios tecnológicos para mercados internacionales.

Exportaciones alcanzan US$770 millones

Aída Fernández, directora de Crecimiento Exportador de Agexport, explicó que la industria guatemalteca participa en un mercado latinoamericano de servicios tercerizados que supera los US$12 mil millones anuales.

De acuerdo con las cifras presentadas por Fernández, se prevé que ese mercado alcance los US$14 mil millones hacia el 2030.

Centroamérica representa alrededor del 30% de las exportaciones latinoamericanas de estos servicios, mientras que Guatemala registró aproximadamente US$770 millones durante el 2025.

Fernández indicó que Estados Unidos continúa siendo el principal destino de las exportaciones del sector, aunque existen oportunidades para ampliar la presencia guatemalteca en otros mercados.

Arévalo precisó que alrededor del 86% de los ingresos del sector exportador de servicios proviene de Norteamérica, una concentración que plantea el desafío de diversificar destinos y ampliar las capacidades de atención en otros idiomas.

Entre las posibilidades mencionadas figura España.

Fernández explicó que ese país europeo adquiere más de US$270 millones en servicios tercerizados de Latinoamérica, un mercado atendido principalmente por Colombia y en el cual Guatemala todavía no tiene una participación destacada.

La directora señaló que esta situación representa una oportunidad para que las empresas guatemaltecas comiencen a explorar nuevos destinos comerciales.

Además de los servicios tradicionales de atención al cliente, el sector exporta actividades relacionadas con telecomunicaciones, tecnología, salud, turismo, hospitalidad, banca y servicios financieros.

Fernández destacó que los servicios técnicos y de soporte empresarial representan cerca del 20% de las exportaciones del sector.

Identifican algunas barreras para crecer

Aunque el estudio identifica municipios con potencial para atraer inversiones, los representantes empresariales reconocen que todavía existen obstáculos para desarrollar operaciones fuera de la capital.

Urruela señaló que uno de los principales desafíos es la disponibilidad de personal con dominio del inglés, una habilidad indispensable para buena parte de los servicios que se exportan.

El vicepresidente del sector indicó que algunas localidades presentan condiciones favorables. En zonas como Antigua Guatemala, Barberena y San Lucas Sacatepéquez, las cifras expuestas muestran que entre el 16% y el 21% de los jóvenes hablan inglés.

Sin embargo, advirtió que es necesario ampliar los programas de capacitación para garantizar una oferta suficiente de trabajadores.

Otro factor determinante es la calidad del suministro eléctrico.

Las empresas de centros de llamadas y servicios tercerizados requieren energía estable, conectividad y condiciones tecnológicas que permitan mantener operaciones continuas para clientes internacionales.

Urruela también destacó la importancia de contar con universidades, servicios de salud, espacios comerciales y otras condiciones urbanas que faciliten la permanencia de los trabajadores en sus municipios.

Por su parte, Arévalo señaló que el crecimiento del sector no debería limitarse a los servicios en inglés, sino extenderse hacia operaciones en francés, alemán, italiano y portugués, además de actividades especializadas en tecnología.

El objetivo es ampliar la oferta exportadora y aprovechar oportunidades que no dependan exclusivamente del mercado estadounidense.

Evento reunirá al sector

Agexport prepara el Guatemala Secondary Cities Investment Summit 2026, que se celebrará el próximo 11 de noviembre en el Hotel Casa Santo Domingo, en Antigua Guatemala.

El encuentro reunirá a unos 150 participantes, entre representantes de empresas nacionales e internacionales, autoridades municipales, instituciones públicas y organizaciones vinculadas con la inversión.

Durante la actividad, que no está abierta al público, se presentará el ranking municipal y se desarrollarán reuniones individuales entre directivos de empresas BPO y autoridades locales para explorar posibles proyectos de expansión.

También participarán especialistas internacionales que compartirán experiencias sobre el desarrollo de ciudades secundarias como destinos de inversión, entre ellas el caso de Filipinas.

Urruela explicó que la intención es establecer propuestas concretas y una agenda de seguimiento que permita coordinar esfuerzos entre empresas, municipalidades, instituciones gubernamentales y entidades de capacitación.

Arévalo hizo un llamado a las autoridades municipales y al Gobierno central para involucrarse en la iniciativa, al considerar que la expansión de esta industria requiere esfuerzos conjuntos.

El desafío será convertir el potencial identificado en los municipios en proyectos de inversión efectivos, capaces de generar empleo formal y fortalecer las exportaciones de servicios fuera de la Ciudad de Guatemala.