Argentina implementa sistema digital gratuito para reclamos aéreos con resolución rápida

El Gobierno de Argentina oficializó la puesta en marcha de un sistema digital para la presentación y resolución de reclamos contra aerolíneas, a través del Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo. Esta medida, que se encuentra reglamentada mediante la Resolución 188/2026 publicada por la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC),entrará en vigencia dentro de 90 días hábiles administrativos y tiene como finalidad facilitar un procedimiento ágil, gratuito y accesible para la resolución de conflictos en el ámbito del transporte aéreo.

Marco normativo y objetivos del sistema

El sistema fue establecido en el marco del artículo 4° del Decreto N° 809 del 9 de septiembre de 2024, con la finalidad de promover una gestión de reclamos que se caracterice por la celeridad, informalidad, gratuidad, trato digno y virtualidad en todas sus etapas. La medida fue oficializada por el titular de la ANAC y se implementará como un procedimiento obligatorio para todas las empresas habilitadas para operar en el transporte aerocomercial dentro del país.

Dentro del nuevo esquema, se destaca la creación del Padrón Nacional Digital de Conciliadores, que funcionará bajo la órbita de la ANAC. Este padrón estará compuesto por profesionales capacitados a través de un Curso Básico de Conciliadores, quienes serán designados para actuar en los procesos de conciliación que se tramiten por esta vía. Además, se estableció un procedimiento específico para la selección y asignación de conciliadores dentro del sistema.

Funcionamiento y estructura del procedimiento digital

El sistema operará de manera completamente digital, permitiendo a los usuarios iniciar reclamos a través del sitio web oficial de la ANAC o mediante el escaneo de códigos QR ubicados en áreas habilitadas de los aeropuertos. Los usuarios deberán completar un formulario detallando la naturaleza de su reclamo y adjuntar la documentación pertinente para sustentar su solicitud.

Una vez ingresado el reclamo, el sistema generará automáticamente un número identificador único que permitirá el seguimiento del caso. A continuación, la Dirección Nacional de Transporte Aéreo evaluará la admisibilidad de la solicitud. En caso de ser admitida, el usuario recibirá una notificación vía correo electrónico invitándolo a adherirse al procedimiento de resolución alternativa de conflictos. Si el reclamo no corresponde a la competencia de la Dirección, será cerrado y el usuario informado.

Plazos y audiencias

Los usuarios dispondrán de un plazo inicial de 10 días hábiles para aceptar o rechazar la invitación a la conciliación. De no recibir respuesta, se enviará un segundo aviso con un plazo adicional de 5 días hábiles. La ausencia de contestación definitiva conllevará el cierre automático del reclamo.

Si el procedimiento continúa, se asignará un conciliador que organizará una audiencia en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la aceptación. El proceso contempla un máximo de dos audiencias, que deberán realizarse dentro de un período total de 30 días hábiles.

Resultados y consecuencias de la conciliación

En caso de alcanzarse un acuerdo entre las partes, el conciliador remitirá el acta de conciliación al área de fiscalización para su verificación formal y aprobación por la autoridad competente. Una vez aprobada, se notificará a ambas partes para formalizar la resolución del conflicto.

Si la empresa incumple con lo acordado, se podrán iniciar actas de infracción y sumarios administrativos conforme a la normativa vigente en materia de aviación civil. Por otro lado, si no se logra un acuerdo, se elaborará un acta digital que cerrará el reclamo. La ausencia reiterada del pasajero a las audiencias puede derivar en el archivo del trámite, mientras que la falta de comparecencia de la aerolínea en dos ocasiones dará lugar a la intervención de un inspector para evaluar posibles infracciones.

Costos y responsabilidades

Los honorarios de los conciliadores serán establecidos según la normativa vigente para mediadores y estarán a cargo de la parte reclamada únicamente en casos donde se alcance un acuerdo. El pago deberá efectuarse dentro de los diez días posteriores a la aprobación del acuerdo.

Impacto y beneficios esperados

Desde la ANAC se destacó que la implementación de este sistema permitirá contar con una base de datos consolidada sobre deficiencias en los servicios aerocomerciales, facilitando la adopción de medidas preventivas y la optimización de recursos en la gestión de reclamos. Además, la virtualización de todo el proceso contribuirá a simplificar los trámites para los usuarios, ofreciendo un canal accesible y eficiente para la resolución de conflictos sin costos adicionales.

Este avance normativo se enmarca en una tendencia regional hacia la digitalización de los servicios públicos y la protección de los derechos de los pasajeros, con énfasis en la transparencia y la rapidez en la atención de reclamos relacionados con el transporte aéreo. La obligatoriedad para las aerolíneas de participar en este mecanismo representa un compromiso con la mejora continua de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario.